出咗問題,呢度教你點同我哋講。

第 1 步 — 揀啱渠道

兩個渠道入到同一個分流佇列,你方便邊個用邊個,我哋唔介意。

第 2 步 — 講清楚 5 件事

第一封訊息齊嘢,慳返一輪往返。複製呢個範本:

1. 姓名 + 合約日期（或安裝地址）
2. 原本承諾咗咩
3. 實際發生咗咩
4. 我發現嘅日期 / 時間
5. 我希望點樣解決

第 5 點最重要,亦最多人漏。講清楚你想點 — 退款?重做?書面致歉?抵扣將來工程?新嘅 SLA 條款?幾乎每次都比我哋估快。

冇合約編號?用第一次 WhatsApp 我哋嘅日期或安裝地址,任何一個都搵到紀錄。

第 3 步 — 24 小時內你會收到咩

24 小時內你會收到一封書面確認（唔係自動回覆）,內容包括:

• 個案編號,格式 YYYY-MM-DD-NNN — 跟進時請保留
• 我哋將你嘅個案分流到嘅類別（共 5 個,見下表）
• 我哋這邊嘅負責人姓名
• 按類別計算嘅目標解決日期

5 個類別 + 對應承諾:

如果你嘅個案橫跨多個類別（例如保養 + 合約爭議）,我哋會分成 2 個個案編號,各自有自己嘅時限。

第 4 步 — 「結案」係咩樣

每宗個案以一封書面結案電郵作結,內容必有 3 件事:

1. 我哋發現咗咩 — 具體事實,唔加修飾。如果係我哋錯,我哋會直接咁講。
2. 我哋會點處理 — 行動、日期、(如涉及金額) 金額 + 付款日期。
3. 你不同意可以點做 — 回覆此 email 重開個案,或循第 5 步嘅升級渠道。

純口頭結案唔係真正結案。即使電話傾掂,當日工作時間結束前都會跟一封書面總結。

第 5 步 — 如未解決:獨立升級渠道

如果第 4 步嘅結案唔能令你滿意,以下係正式渠道 — 公開命名係因為我哋唔打算畀你理由用佢哋。

1. A. 香港消費者委員會 — 投訴及諮詢

   香港公認嘅獨立消費爭議調解機構。佢哋居中協調,我哋以誠信參與。對你完全免費。

   consumer.org.hk — 投訴 → · 熱線 2929 2222

2. B. 小額錢債審裁處 — HKD 75,000 以下

   毋須律師、便宜、快速、公開記錄。我哋從未上過。

   judiciary.hk — 小額錢債審裁處 →

3. C. 香港海關 — 商品說明條例

   如就商品或服務作出嘅陳述具誤導性或虛假性,屬於《商品說明條例》範圍,海關係執法機關。

   customs.gov.hk — 商品說明條例 →

你唔需要先聯絡我哋。直接去消委會係你喺客戶權利約章下嘅權利,我哋唔會因渠道選擇對你不利。

你唔會被要求做嘅事

• 簽 NDA 換取解決方案。我哋唔做。如果係我哋錯,你有權公開講出嚟。
• 刪除公開差評 作為保養條件。對差評報復本身就違反客戶權利約章。
• 等待冇日期嘅「調查中」。每宗個案喺確認 email 已有目標日期。
• 對多個人重複解釋。個案編號開立後,負責人由始至終同一個。
• 保養期內為上門檢查或診斷收費。10 年保養期內所有診斷上門免費。

常見問題

相關頁面

• 客戶權利約章

  呢一頁所執行嘅 10 條承諾。

• 服務水平協議 SLA

  時限承諾 + 失誤時嘅自動賠償。

• 信任記分卡 · 爭議處理途徑

  3 步正式升級流程 — 政策原文。

• 年度透明度報告

  所有收到嘅投訴去個人化統計。

• 已知問題

  我哋自己已經承認嘅網站問題清單。

• 10 年保養

  B 類保養個案嘅基礎合約。